セルフサービス返品が 「注文キャンセル」にも対応

図解 ： セルフサービス返品がキャンセルにも対応（Self-serve returns now support cancellations） Customer accounts / 改善 セルフサービス返品が 「注文キャンセル」にも対応 これまで返品リクエストだけだったセルフサービスで、購入者が注文のキャンセルも自分で申請できるように。キャンセルのルールは返品ルールと並べてマーケット単位で設定でき、EU の「14日間の撤回権」にも対応できる。 このページの構成 そもそも何が変わるのか（30秒で理解） 仕組み図解 ： 購入者がキャンセルを申請する流れ 返品 と キャンセル の関係 マーケット別ルールの考え方 EU 撤回権（Right to Withdraw）への対応 設定の要点（3ステップ） 技術者が押さえるべき5つのポイント 業務に活かせる3つのユースケース 提案で使える1行サマリ 1 そもそも何が変わるのか これまでセルフサービスでは「返品（returns）」しかリクエストできなかった。 今回から購入者は 注文の「キャンセル（cancellation）」も自分で申請 できるようになり、 マーチャントは返品ルールと並べて キャンセルのルール も設定できる。 これまで ： 返品のみ 購入者がセルフサービスで自分で申請できるのは返品リクエストだけだった。 今回 ： 返品＋キャンセル 返品に加えてキャンセルも申請可能。キャンセルルールを返品ルールと並べて設定できる。 2 仕組み図解 ： 購入者がキャンセルを申請する流れ 購入者の操作起点は Customer accounts（顧客アカウント）のセルフサービス 。返品リクエストと同じ導線にキャンセル申請が加わる、という整理がわかりやすい。 ※ 申請後の承認・払い戻し処理の細かい挙動は本記事に 記載なし 。 3 返品 と キャンセル の関係 項目 返品（Returns） キャンセル（Cancellations） 購入者の操作 対応済 セルフサービスで申請 今回追加 セルフサービスで申請 ルール設定 返品ルールを設定 返品ルールと 並べて キャンセルルールを設定 マーケット単位 対応 マーケットごとに設定可 対応 マーケットごとに設定可 ポリシー構造 ストア全体に 既定（default）ポリシー 。個別マーケットには上書きルールを追加可。 4 マーケット別ルールの考え方 ポイントは 「既定ポリシーを土台に、必要なマーケットだけ上書きする」 構造。特定マーケット向けにルールを足しても、 他のマーケットには影響しない 。 5 EU 撤回権（Right to Withdraw）への対応 14日間の撤回ポリシー EU で販売するマーチャントは「撤回ポリシー（withdrawal policy）」を提供できる。期間は 注文時から、最後の商品が配送された後 14 日 まで。 週末・祝日で終わらないよう延長 返品ウィンドウが 週末や祝日に終わらないように延長 することもできる。 この撤回ポリシーは 他の地域のルールに影響を与えずに EU マーケットだけに設定できる（マーケット別ルールの上書き）。EU の「right to withdraw 規制」への対応を支える仕組み。 6 設定の要点（3ステップ） 1 既定ポリシーを設定 ストア全体に適用される返品＋キャンセルの既定ルールを用意する。 2 マーケット別に上書き EU 等、個別マーケットに固有ルール（撤回権など）を追加する。 3 窓口を整える 必要に応じて返品ウィンドウを週末・祝日にかからないよう延長する。 管理画面上の具体的な設定パス・画面名は本記事に 記載なし 。詳細は公式の「セルフサービス キャンセル」ヘルプ（記事末尾リンク）で確認すること。 7 技術者が押さえるべき5つのポイント 1. キャンセルもセルフサービス化 Customer accounts のセルフサービスに「キャンセル申請」が追加。返品と同じ購入者導線で扱える。問い合わせ起点のキャンセル対応を減らせる。 2. 返品ルールと並列で管理 キャンセルルールは返品ルールと並べて設定する設計。返品とキャンセルを別概念として、同じルール枠組みで運用できる。 3. マーケット単位が一級概念 返品・キャンセルの両方がマーケットごとに設定可能。既定ポリシー＋マーケット上書きの二層構造で、地域差を表現する。 4. EU 撤回権をルールで表現 「注文時〜最後の配送後14日」の撤回ウィンドウを、EU マーケットだけに上書き設定。他地域に影響しないので、規制対応とグローバル運用を両立できる。 5. ウィンドウ終了日を週末・祝日回避で延長できる 返品ウィンドウが週末・祝日に終わらないように延長できる点は、CS 運用・締め処理の設計に効く。なお Admin API / Webhook での扱いや承認フローの詳細は本記事に 記載なし ＝ 自動化前にサンドボックスで要検証。 8 業務に活かせる3つのユースケース USE CASE 1 EU 向け越境ストアの「撤回権コンプライアンス」自動化 課題 EU に販売しており、注文後14日間の撤回権（right to withdraw）対応をメール手作業やカスタム実装で回しており、他地域のポリシーと混ざってリスクがある。 打ち手 EU マーケットだけに「注文時〜最後の配送後14日」の撤回ポリシーを上書き設定し、購入者にはセルフサービスのキャンセル申請を提供。 効果 規制対応をルール化して属人運用を排除。他マーケットには影響を与えず、グローバルなポリシー運用と両立できる。 技術メモ 既定ポリシー＋マーケット上書きの二層で表現。承認・払い戻しの内部挙動は記事に記載なしのため事前検証を推奨。 USE CASE 2 CS の「キャンセル問い合わせ」工数をセルフサービスへ移管 課題 「やっぱりキャンセルしたい」という問い合わせがチャット・メールに集中し、CS が一件ずつ手対応していて繁忙期に滞留する。 打ち手 キャンセルルールを設定し、購入者が顧客アカウントから自分でキャンセルを申請できる導線に切り替える。 効果 定型のキャンセル対応を購入者セルフ化し、CS の有人対応を例外ケースに集中。一次応答の待ち時間も短縮。 技術メモ 返品リクエストと同じセルフサービス導線に乗るため、既存の返品オペと運用を統合しやすい。 USE CASE 3 返品ウィンドウの「週末・祝日終了」をなくして締め業務を平準化 課題 返品・キャンセル受付の期限が週末や祝日に当たり、締め日に申請が集中したり、休業日対応で現場が混乱する。 打ち手 返品ウィンドウを週末・祝日で終わらないように延長する設定を使い、期限を営業日に寄せる。 効果 締め処理・在庫戻し・払い戻しのオペレーションを営業日に集約し、業務を平準化。顧客にも「休業日に締め切られた」不満を与えない。 技術メモ マーケット別ルールと組み合わせれば、地域の祝日カレンダー差にも対応しやすい（具体的なカレンダー連携仕様は記事に記載なし）。 9 提案で使える1行サマリ 「セルフサービスが返品に加えて 注文キャンセルにも対応 。 キャンセルルールは返品ルールと並べて マーケット単位 で設定でき、 EU の14日撤回権 も他地域に影響させずにルール化できる。」 source ： changelog.shopify.com / self-serve-returns-now-support-cancellations